科技日報記者 王迎霞 通訊員 祁芙蓉
最近，寧夏銀川市民來到國網銀川供電公司金鳳CBD供電營業廳辦理用電業務，能夠看到一臺搭載智能屏幕的機器人會主動上前，通過語音交流快速識別需求，把客戶引導至服務區域。這一高效便捷體驗發生在國網銀川供電公司“人工智能+供電服務+智能班組”模式的智能供電營業廳里，標志著銀川市民辦電服務邁入智慧化階段。
智能供電營業廳建有集中運營管控中心，可實現業務辦理數據及設備運行情況實時監控、多機器人協同調度、客流量及人員行為智能識別。該營業廳分為辦理區、繳費區、等待區和展示區，共配置4臺智能服務機器人，由一名機器人“班長”和3名功能型機器人組成。系統利用人工智能技術和協同算法對每個機器人進行角色設定與任務分配后，客戶不僅可以在機器人操作界面進行電費繳納、業務辦理、電費賬單智能打印等功能，還可以與機器人進行對話辦理業務，使其成為隨叫隨到的“智能助手”。
“機器人集成語音識別、語音合成、自然語言理解等技術，針對電網營業廳業務進行深度訓練后生成了符合人類偏好的回答，所以能夠準確理解電力客戶語義，并給出智能化回應，從而減少其在人工窗口排隊時間，使辦理業務的等候時長平均縮短10分鐘。”國網銀川供電公司相關負責人介紹。
智能服務機器人還集成了激光即時定位與建圖及視覺導航算法，能夠準確識別營業廳中的障礙物，并可根據辦理業務的語音指令，自主規劃行走路徑移動到指定辦理位置。與此同時，它們還通過人工智能的規模化應用配套了臉部表情包，在智能領會客戶情緒表達的前提下，配合語音、頭部與身體動作，增加與客戶的親密度，從而為其提供更好的人工智能體驗。
據了解，這4臺智能服務機器人內部分工明確、協同高效——若某位成員業務繁忙，“班長”會及時調度支援；遇到較為復雜的業務場景，機器人則會主動引導客戶至人工柜臺繼續跟進。此外，機器人還兼具營業廳講解、公示信息查詢等拓展功能，實現業務辦理與營業廳管理的雙智能化。
（受訪單位供圖）
