零售金融研究根據股份行2021年報，系統梳理了各家銀行的人工智能應用情況，可以發現，各家銀行都在加快人工智能、區塊鏈等新技術與各類銀行場景的應用融合。不過，與國有行普遍加大人工智能應用與創新不同，股份行人工智能應用集中于幾家頭部銀行。
其中，招行、平安銀行對人工智能技術的創新與應用范圍更廣。尤以招行推出的智能客服助理AI小招和平安銀行打造的AI銀行，最為典型。
一、招商銀行
1、打造智能服務體系。優化以“招商銀行”和“掌上生活”兩大App為核心，涵蓋網絡經營服務中心、網點可視化設備的智能服務網，進一步加強了招商銀行App智能客服和掌上生活App智能客服的AI服務能力和閉環服務能力，持續打造面向客戶的智能服務產品。
2、發布智能財富助理“AI小招”，升級全生命周期的投融資服務。“AI小招”基于大數據技術，通過知識沉淀與機器訓練，實現更懂客戶和產品，為客戶提供收益查詢、漲跌分析、市場熱點解讀、產品推薦、資產配置建議等財富管理綜合服務，為客戶帶來全新體驗。客戶經營能力，推出智能財富助理“AI小招”，打造7×24小時“專業但不失溫度、智能個性有態度”的財富陪伴服務。
3、降本增效。AI模擬人、輔助人、替代人成效顯著，AI智能客服、語音質檢、智能審錄等共實現人力替代超過6,000人。AI智能客服與62家公積金中心確立合作關系，已經為26家公積金中心提供智能客服服務，引進公積金各類服務接口41個。
4、小微金融數字化。結合“AI+人工”打造線上線下融合服務模式，以總分行中臺為主導，數據驅動為核心，為百萬量級中小微客戶提供數字化經營服務。報告期內，通過各類線上渠道服務客戶1,829萬人次。
5、金融科技基礎設施建設。發布睿智審核平臺，利用人工智能技術實現各類復雜業務的智能審核。
6、智能風控。以智能風控平臺“天秤”提升交易風險管控能力，報告期內，將非持卡人偽冒及盜用金額比例降至千萬分之0.90，近三年復合降幅62.46%。
二、平安銀行
1、打造AI銀行。借助AI、大數據技術，持續推動零售業務全面AI化。AI客戶經理方面，打造以客戶為中心的全觸點、全生命旅程的陪伴式服務；2021年末，AI客戶經理已累計上線超900個場景，全年月均服務客戶同比提升149.3%。AI客服方面，全面升級空中廳堂，通過搭建“AI+T+Offline”服務直通車，一舉打通客服與銀行業務專家之間的服務旅程，為客戶帶來更高效的綜合金融服務；2021年末，客服一次問題解決率、非人工服務占比均超90%。
2、全面打造“AI+T+Offline”人機協同服務模式。2021年末，“AI+T+Offline”模式已上線超1,400個應用場景，全年服務客戶超3,100萬戶，對基礎客群增長的貢獻持續增強。
3、AI風控方面，自2018年全面投入使用零售統一SAFE智能反欺詐系統以來，累計防堵欺詐攻擊金額50.60億元，其中，2021年防堵欺詐攻擊金額26.09億元。在科技賦能方面，借助智慧風控平臺，充分運用物聯網、OCR識別、人臉識別等前沿技術，構建智慧貸后新場景，實現自動化、智能化貸后管理；持續迭代智慧審批、智能放款應用，進一步提升審批和放款效率；依托智慧風控APP，推出智能面簽、云端審貸會、移動授信審批等移動工具，提升信貸風控全流程時效性與便利性。
4、對公業務數字化。“星云物聯網平臺”深度融合物聯網、AI、云計算、區塊鏈等技術，有效解決銀企信息不對稱痛點，構建融資新模式，重塑供應鏈金融競爭優勢，該平臺落地智慧車聯、智慧能源、智慧制造、智慧基建、智慧農業、智慧物流等六大產業場景，2021年末，接入物聯網設備超1,100萬臺，服務企業客戶超12,000戶，全年支持融資發生額超3,000億元。
5、智能化服務。一是優化智能語音中臺，2021年末，智能語音中臺已滲透到508個業務場景，年外呼規模2.72億通，同比增長58.8%；二是強化大數據技術應用，創新打造鏈式經營模式；三是搭建客戶級NPS5預測體系，通過線上化平臺對客戶旅程進行閉環監測，優化客戶體驗，提升客戶滿意度。
6、供應鏈金融數字化。運用互聯網、云計算、區塊鏈、人工智能等技術，持續優化升級供應鏈金融平臺“平安好鏈”，為核心企業及其上游中小微客群提供線上供應鏈金融平臺業務。2021年末，通過“平安好鏈”平臺累計為21,690家企業客戶提供金融服務，全年交易量1,498.73億元，同比增長81.2%；全年融資發生額519.76億元，同比增長62.8%。
三、浦發銀行
1、財富管理方面，公司建成集產品、渠道、旅程、營銷、風控、決策為一體的零售數字化2.0體系，實現智能洞察、智能投研、智能交互、智能規劃、智能風控五大智能化全面落地。
2、打造人工智能“數字理財專員”，創新純線上財富智能服務，打造智能、流暢、便捷、有溫度的移動金融服務。
四、中信銀行
1、基于完全自主研發的人工智能“中信大腦”平臺核心功能基本建成，全面賦能產品、銷售、風控和運營。
2、升級智慧魔方平臺，打造個性化、智能化的中臺敏捷運營能力，依托智能推薦帶動產品主動銷售，推動個性化、批量化經營，主動銷售觸客超2.5億次。
五、興業銀行
1、集團智能風控項目實現一階段功能上線，實現了風險信息一站式查詢、風險項目篩查、風險項目系統硬控制及集團客戶維護整改等功能，全面提升風險管理的精細化水平。
六、民生銀行
1、建成以“業務中臺、數據中臺、AI中臺”為核心的全分布式企業級架構，構建AI中臺，打造全行共享的AI能力倉庫和AI建模開發工作站，集成機器學習、知識圖譜、自然語言處理、機器人流程自動化RPA、數字人等主流人工智能技術，提供100余類人工智能場景應用。
2、建設人工智能、區塊鏈、物聯網等創新研究實驗室。加快智能風控體系建設。依據全行企業級智能風控建設規劃，體系化的推進智能風控項目群建設，全面夯實風險數據治理基礎、完善風控全流程功能建設。
七、光大銀行
1、私人銀行推出“財富AI+”線上直通平臺，構建私募產品全貨架一站式智能化交易旅程。全面推廣財富AI+，實現AI合格投資者認定、產品AI講解及AI智能視訊鑒證等功能。
八、渤海銀行
1、加快客服中心智能化建設進程，打造AI+人工雙輪驅動的全渠道智能服務平臺。啟動智能外呼系統、新一代呼叫中心軟平臺、智能質檢、人工外呼系統以及客戶之聲分析系統等中心重大基礎項目建設。
2、擴展應用場景，基于機器人流程自動化技術(RPA)、機器學習等核心技術，上線人機智能產品推薦和業務諮詢服務管家“小渤”。為客戶提供全生命周期、全關係圖譜、量身定制的貼心陪伴式管家服務，實現手機銀行線上渠道全面價值提升。
九、恒豐銀行
1、人工智能風險交易預警系統入選人民銀行金融科技創新監管沙盒。
2、2021年10月28日，歷時2年，投入2500余人，基于大數據、云計算、人工智能等各類前沿技術打造的新一代企業級科技系統——“恒心系統”投產上線。
3、創新運用大數據、云計算、人工智能等前沿技術，助力銀醫銀校、銀政銀企戰略項目落地，推動科技與業務深度融合。推進內控無感化、智能化建設，完成違規問題智能分類項目，啟動流程梳理與內控評價咨詢項目，著手搭建內控合規一體化智能管理平臺。
十、廣發銀行
1、產品功能智能化。全新引入RPA流程機器人、API直聯和AI人工智能等新興技術，持續升級“慧”“池”“保”系列產品功能，搭建“對公智能營銷平臺”，精確匹配客戶訴求，實現產品營銷智能化。
2、深化人工智能規?；瘧茫龠M非接觸式服務創新。推廣智能輔助應用，開發貸后報告查重、客戶聲音分類、申卡地址查重反欺詐、理財雙錄視頻質檢等智能功能；提高托管網銀客戶服務能力，上線智能客服機器人，全年托管網銀新增用戶200戶、劃款金額達195億元。
3、行業云平臺投產上線，正式對外提供服務。廣發行業云是該行搭建的“綜合化、智能化、生態化”行業創新專有云平臺，為服務G端、B端、C端客戶的行業應用數字化產品提供穩定、安全、合規、靈活的專有云服務。
