作為中國家電服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者，海爾智家在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域探索已久。近年來，海爾智家堅持以用戶為中心，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷解決傳統(tǒng)家電服務(wù)的各種痛點，并以“765數(shù)智質(zhì)量飛輪模式”經(jīng)營用戶體驗場景能力，實現(xiàn)最佳用戶體驗，在推動用戶體驗升級的同時，也為發(fā)展中的中國家電服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，破解服務(wù)三大頑癥
隨著科技進步，各種家電產(chǎn)品持續(xù)升級，但與此同時，服務(wù)卻沒有跟上升級的步伐。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1328496件，其中家用電子電器類投訴量高居榜首。同時，近期由南方日報、南方+“消費曝光臺”欄目發(fā)布的消費投訴熱點事件中，也重點提到了“家電售后難”的問題，包括很難聯(lián)系到客服、送貨時臨時被告知要收費等。
面對傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的諸多問題，2023年初，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)破局。基于數(shù)字化技術(shù)，海爾智家從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機制等方面進行升級優(yōu)化，破解了“不及時、不便捷、不專業(yè)”三大家電服務(wù)頑癥，全面升級用戶體驗。
在家電服務(wù)過程中，不少人有過這樣的經(jīng)歷，機器人客服答非所問、到了上門時間卻聯(lián)系不上服務(wù)師。但在海爾數(shù)字化服務(wù)模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務(wù)師1秒接單，實現(xiàn)雙向?qū)崟r溝通，解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中響應(yīng)不及時、溝通不便捷等問題。同時，在服務(wù)過程中，用戶也無需擔(dān)心附加項目多、亂收費等問題，因為服務(wù)師上門時，線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視，自動留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)全過程，進一步保障用戶利益。目前，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾智家已經(jīng)成功建立35個服務(wù)場景，為用戶打造更便捷、更透明、更及時的服務(wù)體驗。
延伸服務(wù)觸角，滿足用戶多元化需求
在消費升級的浪潮下，電器消費市場正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢的變化。除了關(guān)注服務(wù)的專業(yè)度、便捷度以外，用戶對精細(xì)化、多樣化、全面化的家電服務(wù)需求不斷增加。
為了進一步延伸服務(wù)觸角，打破家電企業(yè)只服務(wù)家電的刻板印象，近年來，海爾智家不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級。早在2018年，海爾量子小店開始走進社區(qū)，與用戶朝夕相伴，隨時解決用戶生活中的各種難題，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾智家微改服務(wù)上線，為不同的家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務(wù)，最快能1天改造陽臺，3天煥新廚房。
然而，家電服務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展不能只依賴于少數(shù)企業(yè)，還需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來加以規(guī)范。為此，2023年，海爾智家率先聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進會牽頭制定家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評價內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面進行統(tǒng)一規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有標(biāo)可依，進一步升級用戶體驗。
從服務(wù)模式到服務(wù)內(nèi)容，在行業(yè)還在思考如何降低服務(wù)成本時，海爾智家不僅通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型為用戶提供省心、省時的高效服務(wù)，還通過拓展服務(wù)范圍幫助用戶解決家生活的各種難題，給用戶帶來更精致的生活體驗。未來，海爾智家將繼續(xù)完善自身的服務(wù)體系，引領(lǐng)中國家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
