“只有解決了系統(tǒng)串聯(lián)的問題，才能解決酒店經營效率的問題。現階段lOT（物聯(lián)網）行業(yè)里，優(yōu)秀的頭部企業(yè)還不多，批量化的lOT產品要跟上酒店品牌多元化的發(fā)展腳步并不容易。”首旅如家酒店集團IT總經理王波從技術發(fā)展水平和酒店行業(yè)發(fā)展兩方面來考慮，認為數字化技術與酒店場景的結合有難度。
如此來看，酒店想依靠數字化運營升級來實現降本增效，難度似乎很大。不過，數字化解決方案提供商們對未來發(fā)展走向持樂觀態(tài)度，盈興科技總經理胡俊杰在分析了目前酒店住客的數字化工具使用情況以后，找到了盈興科技成為酒店數字化驅動引擎的理由 ；云跡科技高級副總裁&HDOS事業(yè)部總經理王嘯劍則將目光投向提高住客的服務體驗，這或能解決開篇王季提到的問題。
利用數字化運營升級實現酒店降本的路，到底已經成為可復制的康莊大道，抑或是路漫漫其修遠兮？
2月24日，在2022環(huán)球旅訊數智論壇（上海站）上，錦江全球創(chuàng)新中心高級副總裁陳飛作為圓桌討論環(huán)節(jié)的主持人，與胡俊杰、王波、王季、王嘯劍就“酒店降本，靠運營數字化升級行得通嗎”的話題展開了討論。
01
能否行得通
關鍵看價值發(fā)揮程度
盈興科技成立于2018年，2019年開始專注酒店數字化服務。胡俊杰初涉酒店行業(yè)時常開玩笑：“某家酒店裝了電動窗簾，它就會被稱為智慧酒店。”在他眼里，即便酒店加入了lOT設備，如果真正價值沒有在供需兩端得到發(fā)揮，就談不上數字化工具助力酒店運營效率提升。
經過兩年多的數據沉淀，胡俊杰認為“數字化運營升級助力酒店降本”的命題已經成立。他用送貨機器人的數據作為例子，“當系統(tǒng)測算出某一任務執(zhí)行的成本最少、速度最快的方式是由機器人完成時，平臺就會向機器人傳達接單指令。經過統(tǒng)計發(fā)現，在機器人使用效果較為明顯的酒店中，送貨機器人每天能夠完成80-100單送貨任務，大約為酒店節(jié)省了1.43個勞動力。”
從功能來看，送貨機器人應用的目的是節(jié)省人工成本，提升效率。但如果從客人下需求到送貨機器人完成任務，中間還需要經過人工處理，運營效率的提升空間可能會因此受限。王季表示，“如今電話系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等各個系統(tǒng)都有各自的軌道，發(fā)揮著不同的作用，在酒店的復雜場景中要形成一個全域物聯(lián)網平臺比較難，但這也正是酒店所需要的。”
云跡科技正在改變這一現狀，據王嘯劍介紹，除了提供硬件產品，云跡科技也通過軟件將機器人融入酒店流程，幫助酒店真正提升客戶服務體驗。比如云跡科技推出的HDOS，提供AI智能語音、微信小程序等入口來幫助酒店的各個設備進行聯(lián)通。“現在已經能夠實現從客人需求到機器人執(zhí)行的服務全閉環(huán)，如今酒店90%以上的電話都可以通過AI智能語音助手承接。”
“機器人可以在標準化的場景下得到發(fā)展，也能解決酒店需要24小時提供服務的問題。但從空間上來看，同一標準的服務模式能否復制到不同的酒店品牌中，則有待考量。”在王波看來，酒店行業(yè)越來越細分，這就涉及了許多個性化的場景和需求，強調標準化的機器人服務模式想要在不同場景中發(fā)揮同等價值，將面臨許多挑戰(zhàn)。
02
反應速度的快慢
決定了運營效率的高低
“假如酒店的SOP要求5分鐘內響應住客的服務需求，系統(tǒng)首先會判斷員工或機器人等資源的實時狀態(tài)，再利用成本測算來分析出時間最短、成本最少的路徑，最后平臺傳達到對應的執(zhí)行端來完成，只有這樣才能真正實現在運營環(huán)節(jié)中降本增效。”對于酒店整體運營過程，胡俊杰不只是關心機器人的使用頻率，更關注執(zhí)行端的反應速度。
首旅如家作為頭部酒店集團，王波最重視的是信息獲取的敏捷程度。據了解，每天清晨5點半到6點之間，首旅如家的管理層就能從平臺中看到集團旗下所有酒店的最新數據，而這一時間節(jié)點比2021年的提早了一小時。
王波表示，“我們最關注的是酒店產品上線售賣的速度，如今我們只需要2分鐘，就可以完成在OTA、官網等多個渠道的上線操作以后，這就是數字化運營帶來的敏捷。”
宏昆酒店從2021年開始經營自有酒店品牌。雖然是酒管公司的新兵，但王季同樣關注數據統(tǒng)計分析響應速度。據悉，宏昆酒店每天獲取各個渠道入住訂單的時間需要4個小時，假如這4小時內酒店的BI工具、內部數據分析工具反饋速度跟不上，整個收益系統(tǒng)都將會崩潰。“酒店運營效率的快慢，取決于數字化工具在服務流程中是否起到了真正的作用。如果分析結果誤導了決策，運營效率必然受阻。”
03
數字化生態(tài)建立：眾人拾柴火焰高
單純對酒店運營數據進行收集和分析的過程，王波認為這并不能稱之為酒店數字化，“數字化應該是把所有數據串聯(lián)的過程。”
而這也是盤恒在酒店數字化進程面前的一座大山。2021年，王季曾經專門找到了第三方企業(yè)做了一套酒店數字化和信息化建設規(guī)劃，目的是為了把各自獨立的PMS系統(tǒng)、機器人工具、收益系統(tǒng)等多個系統(tǒng)全部打通，但由于基礎建設費用高達千余萬元，結合企業(yè)的實際發(fā)展進程，王季暫時擱置了這一規(guī)劃。
對于酒店來說，各系統(tǒng)的數據孤島依然是當前的難點和痛點。王季表示，酒店行業(yè)的生產環(huán)境有高度復雜性，它串聯(lián)了多個服務場景的流程，以至于難以形成一套完整的數字化生態(tài)。
站在數字化解決方案提供商的角度，王嘯劍坦言只有通過酒店方對接更多關于酒店實際管理、住客端需求的數據，才能更好地將數字化解決方案與酒店運營相融合，從內部流程和系統(tǒng)流程中實現提效增速。他發(fā)現許多酒店都將云跡科技的機器人視為單純的工具。下一步，云跡科技計劃把機器人的工具功能調整為運力服務功能，把標準化硬件服務和個性化的軟件服務相結合，同時賦能于B端和C端。
胡俊杰則提出，“一方面，盈興科技致力于幫助酒店從依托于人的管理轉變?yōu)橐劳袛底只侄蔚墓芾恚涣硪环矫嫖覀円欢诉B接數字化工具廠商，一端連接酒店，也希望不斷汲取酒店數字化運營經驗反哺到盈興科技的產品運營中。”
一言而蔽之，數字化運營升級是酒店的必經之路，而酒店數字化生態(tài)的建立，不能僅靠一家數字化技術企業(yè)的產品，或一家酒店的實踐經驗來完成，而是需要集聚雙方的力量共同發(fā)力，不斷探索數字化技術與酒店服務間的融合點。
所以，利用數字化手段降本的路到底能否行得通？
陳飛最后總結：“我們應該關注的不是能否行得通，而是什么時候可以這條路走通，行業(yè)也應該合力朝‘行得通’的方向努力，要相信眾人拾柴火焰高。”
