我們正處于一個“失控”的世界之中，一種“失控”的體驗正伴隨著智能科技的快速發展漫布在商業世界里。從餐飲業、酒店業到百貨零售業，機器人正越來越游刃有余的肩負起新的職責，一方面成為提升消費體驗的利器，另一方面也節省了人工成本。
在機器人利用方面，日本確實走在了前列。據日本NHK新聞網報道，人形機器人“地平愛子”作為前臺小姐，身穿浴衣（和服的一種）在三越百貨商店迎接顧客的到來。這款機器人由日本東芝公司開發，名字含有“期盼地球和平”的意義。機器人表面用硅樹脂覆蓋，容貌表情與人類的相似度很高，身上有43處可以活動。
而前去日本長崎那家名為海茵娜的餐館就餐的食客們會體驗到一種特殊的服務。他們的食物是由一群酷似終結者的機器人準備的。餐館的“主廚”名為安德魯，專門制作日式燒餅。在它等待制作燒餅的時候，它會用日語快樂的談論自己多么喜歡自己的工作。與此同時，它的機器同伴會完成炸甜面圈、接冰激凌和制作混合飲料等工作。
經營這家餐館的H.I.S.公司在附近同時經營著一家旅館，該旅館也是由機器人提供服務，比如說會把客人帶到房間、幫助搬運行李，而且會在必要的時候變成半自動化模式。日本的人口數量正在下降，但它的經濟卻在增長。日本的失業率目前達到了空前的2.8%。H.I.S.公司CEO澤田秀雄稱：“機器人的利用對于日本這樣的國家來說意義非凡，因為在日本難以找到雇員。”
澤田秀雄推測：“未來5年內日本旅館業大約70%的工作會實現自動化。只需要1到2年時間旅館經營者就能夠收回成本。但是由于旅館可以24小時營業，而且它們不需要假期，最終你會發現使用機器人是最節省的方式。”
這或許看起來是未來最好的選擇，也或許只適合于日本。但是據麥肯錫全球研究所的合伙人Michael Chui稱，餐飲行業和住宿業的許多工作是最容易實驗自動化的。Chui的最新研究預測，美國餐館和住宿行業54%的工作崗位能夠借助目前的技術實現自動化，這就會使這個行業成為美國自動化程度最高的第四個領域。
事實上機器人已經開始進入這些行業。美國加州的Chowbotics公司制造了機器人Sally，它能夠為手機點餐的顧客準備色拉。還有機器人管家Botlr已經在美國境內的幾十家旅館為旅客提供服務。表面上看這有點令人擔心，因為美國的經濟不像日本一樣平穩發展，而且餐館和旅館工作崗位的增加是近年來美國的少數亮點之一。那種增長事實上促使自動化轉向其它行業。餐飲和住宿行業現在雇傭了1370萬美國人，高達38%是從2000年開始上崗。從2013年開始，這一行業提供的崗位超過了制造業。
這些新崗位曾經看似不會被機器人取代，因為這些崗位需要提供人類服務。當點一杯咖啡或者辦理旅館入住時，人們需要與其他人進行交流。但是有機器人制造公司打賭稱，當機器人進入這些服務行業時，我們會很樂意與機器人咖啡師或者知識淵博的機器人前臺實現更高效的交流。他們也確信增加機器人并不意味著必然要減少人類崗位。
機器人已經以進入工廠的相同原因進軍餐飲住宿行業。這些機器人的成本最近幾年已經明顯下降。據波士頓咨詢公司研究，從2005年起機器人的成本已經下降了40%。與此同時，勞動者的成本正變得越來越昂貴，因為美國一些城市和地區的立法提高了人們的最低收入水平。
溫蒂漢堡首席運營官Bob Wright稱：“我們認為我們已經達到一個點，勞動者的工資水平現在正促使這些崗位實現自動化。”溫蒂漢堡、麥當勞和帕羅尼面包正在全美范圍內安裝自助服務點，讓顧客不需要與雇員交流就能夠實現點餐。而且星巴克也鼓勵消費者從移動手機客戶端下單，這些訂單現在已經占據其總銷售額的10%。
企業家們堅持認為，機器人將取代那些骯臟、危險或者無趣的工作，讓人們轉向其它的工作任務。比如說國際連鎖快餐企業CaliBurger很快將安裝Flippy，這款機器人能夠在一小時內翻動150個漢堡。CEO John Miller稱，員工不喜歡操控油膩而且酷熱的烤架。一旦機器人進入廚房，人類雇員將空出來并帶著更多的銷售目的與顧客交流。
然而你需要多少員工在咖啡廳里四處轉動提供服務呢？CaliBurger和帕尼羅等公司是否能夠看到雇傭人類服務員和送餐員的價值，并且長期保留這些崗位呢？Eatsa連鎖旅館的經歷或許會起到教育意義。
這家位于舊金山的創業旅館讓顧客通過手機或者自動售貨機下單。最初有兩位服務員對顧客進行接待和引導。但是隨著時間的推移，顧客對于接待員的需求越來越少，最后只保留了一位接待員。十月份Eatsa宣布關閉位于紐約、華盛頓特區和伯克利的門店，并且宣稱是食物而非技術原因導致閉店。或許保留少量雇員無法維持正常的商業運營，至少目前還無法做到。
技術淘汰舊的崗位，但是也會創造新的崗位，這是自動化發展史上的典型特征。一項技術崛起帶來的新崗位需要的是那些下崗工人不具備的技能，但并非所有的雇主都具備積極進取的思想。高等教育讓工作者與自動化機器人有所區別，能夠讓他們形成機器人所不具備的判斷和解決問題能力。據美國勞動統計局數據，食品加工及服務相關的崗位工作者，接近80%擁有高中或者高中以下文憑。
對于工作者來說好消息是，自動化會幫助餐飲和住宿服務行業繼續維持下去。帕羅尼面包的Hurst稱，新自動售賣機和允許在線點單的手機App讓公司的訂單增加。這意味著公司需要更多的員工來滿足顧客的需求。星巴克稱，使用App點餐的老顧客與不使用App的顧客相比，返回的頻率更高，而且更高效的在線點餐讓門店在高峰期的銷售猛增。自從星巴克啟用App之后，2016年的員工數量比2015年增加了8%。
當然，無論是自動化是否能夠給餐飲住宿行業的工作者帶來好處，還是能夠幫助連鎖商更具競爭優勢，都取決于它們是否能夠給消費者帶來更好的消費體驗。波士頓大學法學院的一位經濟學家James Bessen發現，美國的ATM機數量從1990年到2010年增加了5倍，銀行員工的數量也在增加。Bessen認為，ATM機帶來了個人銀行服務的需求。消費者不再受限于銀行有限的工作時間，他們能夠更頻繁的體驗銀行服務。沒有銀行賬戶的人也會開戶利用這項新技術。
盡管每一家分行雇傭了較少的服務人員，但是分行數量的增加導致服務人員的數量整體增加。當機器取代人工進行許多基本的現金處理工作時，服務人員的工作本質就發生了變化。他們現在的工作就是給顧客介紹更多的產品，比如說存款、購車貸款等，這樣反而能夠給他們的雇主帶來更多的價值。但是Bessen稱，目前尚不清楚餐飲業的自動化是否會導致人們失業。
