中原網(wǎng)訊（鄭報(bào)全媒體記者 張華）11月15日，鄭州正式供暖，還擔(dān)心供暖熱線難打嗎？昨日，記者從鄭州熱力集團(tuán)有限公司獲悉，鄭州熱力集團(tuán)智能導(dǎo)航機(jī)器人“小暖”上線，緩解供暖初期熱線擁堵，也標(biāo)志著鄭州熱力集團(tuán)客服由傳統(tǒng)人工跨越到智能客服時(shí)代。
智能助理“小暖” 幫你解答“熱”問題
“您好，我是智能助理‘小暖’，請(qǐng)問有什么可以幫您？”昨日，記者撥打鄭州熱力集團(tuán)供熱服務(wù)熱線68890222，電話那端傳來一個(gè)甜美的聲音。
“我需要查一下我家的用戶號(hào)！”
“請(qǐng)問您是想通過地址還是電話號(hào)碼查詢？”報(bào)上地址，記者很快得到戶號(hào)信息。
“小暖”是誰？
鄭州熱力集團(tuán)客服中心主任李帥介紹，這位悄悄上崗的智能助理“小暖”，又被稱作智能導(dǎo)航機(jī)器人，今年9月已經(jīng)悄然上線。諸如戶號(hào)查詢、交費(fèi)方式等問題，用戶撥打熱線時(shí)，“小暖”可以隨時(shí)解決。對(duì)于解決不了的問題，“小暖”會(huì)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。另外，“小暖”和用戶的互動(dòng)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)譯為文本記錄，工作人員可以隨時(shí)監(jiān)測(cè)、跟進(jìn)“小暖”服務(wù)情況。
目前，“小暖”上線時(shí)間已拓展至工作日全時(shí)段，即8時(shí)30分至17時(shí)30分。
“小暖”學(xué)習(xí)十八般武藝 還要學(xué)河南話
“家里漏水，咋弄？”土生土長(zhǎng)的老鄭州，一口方言撥打供暖服務(wù)熱線，“小暖”能聽懂不？
“從‘小暖’出世起我們就把它當(dāng)成一個(gè)懵懂的孩子，讓它先聽懂人話，再學(xué)會(huì)與說人話。”“智慧客服”項(xiàng)目組組長(zhǎng)呂婕，可謂是“小暖”的職場(chǎng)老師。
據(jù)介紹，雖然客服中心提倡用戶撥打電話時(shí)使用普通話，不過也教小暖能聽懂一部分河南話。
“智慧客服”是鄭州熱力與阿里巴巴合作開發(fā)，阿里提供的機(jī)器人只是一項(xiàng)技術(shù)，可以把它理解為一個(gè)懵懂的孩子，而項(xiàng)目組的任務(wù)就是要將供熱知識(shí)全部交給它，讓它能夠聽懂用戶的問題，同時(shí)也要能夠給出準(zhǔn)確的答案。項(xiàng)目組首先對(duì)所有常見供熱知識(shí)進(jìn)行了梳理，整理出了熱力知識(shí)庫(kù)，對(duì)常見的問題和答案全盤交給“小暖”。
雖然“小暖”學(xué)習(xí)了十八般武藝，呂婕還是想請(qǐng)市民給新人“小暖”一些包容，咨詢問題時(shí)盡量使用普通話，問題越簡(jiǎn)潔，“小暖”反應(yīng)越準(zhǔn)確。
上線以來，“小暖”日接電話量3000個(gè)以上
昨日上午的鄭州熱力客服中心大廳，45個(gè)人工座席都保持暢通狀態(tài)，用戶打電話時(shí)到底是“小暖”先接還是先人工接？
李帥介紹，“小暖”是30條線路，當(dāng)熱線非高峰時(shí)段，正常都是由“小暖”先行接聽，咨詢簡(jiǎn)單供熱問題的用戶直接與機(jī)器人對(duì)話即可解決，從而過濾出情況比較復(fù)雜的用戶轉(zhuǎn)入人工來進(jìn)行處理。
“小暖”自上線以來，累計(jì)共接聽電話51745通，其中已解決15076通，其他為轉(zhuǎn)人工、用戶掛斷等情況。近期，因氣溫驟降，電話量明顯增高。十一后，“小暖”每天接電總量已破千。鄭州熱力集團(tuán)公司于11月7日提前開始啟動(dòng)21~22采暖季供熱后，從8日起，“小暖”日接電量達(dá)3000個(gè)以上。目前，“小暖”接電完結(jié)率在40%以上，其中解決率在30%左右，一定程度上緩解了熱線壓力。
客服打不通？“小暖”會(huì)回?fù)?ldquo;遺失電話”
聲音太小、座席要等待、回答問題聽不懂……在供熱期，不少用戶撥打供暖服務(wù)電話，有時(shí)選擇掛斷電話，這些“小暖”都悄悄記錄下來了。稍后一空閑，“小暖”就會(huì)直接回?fù)苓@些“遺失電話”。
呂婕介紹，智慧客服有多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中與市民息息相關(guān)的就是“小暖”的“智能導(dǎo)航”和“智能外呼”兩個(gè)功能，智能外呼指由機(jī)器人“小暖”主動(dòng)向用戶發(fā)起通話，目前包含滿意度回訪和遺失電話回?fù)軆蓚€(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。智能外呼的操作非常簡(jiǎn)便，可批量對(duì)用戶進(jìn)行外呼。“小暖”會(huì)對(duì)用戶信息進(jìn)行分類收集并展示，后臺(tái)工作人員通過篩選，可直接對(duì)有需要的用戶進(jìn)行人工回?fù)?。目前，滿意度回訪的完結(jié)率已達(dá)90%左右，基本能夠有效處理完成大部分的回訪任務(wù)，極大程度緩解了人工座席的回訪壓力，更能夠讓仍存在供暖問題的用戶更快得到解決。
