過去十年，數字解決方案領域取得了驚人的創新和突破。人工智能就是其中一種引人注目的技術。
人工智能常常被錯誤地理解為替代人力，但更為普遍的是其作為技術輔助的概念。對于酒店業來說，人工智能幫助企業創造了更大的信任和效率，展現了通過AI機器人轉變運營、客戶服務和設施的前景。
那么，酒店業如何利用人工智能來改善住客體驗？
智能酒店概念
擁有一家超出客戶期望值的智能酒店是許多現代酒店業領導者和服務合作伙伴的共同策略。酒店企業希望通過人工智能化的關懷、支持和服務來提升住客體驗。使酒店變得更加智能化需要具備的部分要素有：
禮賓機器人
數字化助理
語音智能服務
提升旅行體驗
自動數據處理（機器學習）
AI機器人不僅可以通過語音助理減少人工介入，還可以使酒店更智能化地提供客戶服務，以提升客人的滿意度。從客戶的個人選擇到細微的需求，AI賦能的酒店禮賓機器人可以提供細致的服務和幫助。
人工智能在酒店業的應用
Apple Siri為移動設備用戶提供語音支持，現已經成為常態。Amazon Echo和Alexa也加入了這場競賽，利用AI軟件機器學習的力量，打造更豐富、更愉快的客戶體驗。
自人工智能系統進入酒店業以來，業界都在討論利用數據分析平臺來了解客戶的能力，從而幫助酒店更深入地理解客戶。酒店可以通過充分利用AI軟件的潛力，來獲取以下信息：
客戶購買
旅行選擇
旅行方式和行程
位置偏好
酒店評分查詢
支付方式
酒店可以將收集到的信息進一步轉化為，給酒店客人在旅行、咨詢、入住和使用酒店設施時，提供獨到的體驗。
AI禮賓服務——實時響應的客戶服務
酒店業已經意識到，深入的客戶服務，配合適當的客戶洞察力，是提升品牌價值的關鍵，也是服務成熟型酒店的興起的原因所在。對于服務完善的酒店，客戶不僅可以領略酒店服務本身的魅力，還對有效的AI機器人禮賓服務感到滿意。
過去幾年，語音助理在人們的旅行和生活中得到了很好的應用，彌合了機器和人類之間的差距。如今的酒店業已經擁有新一代的酒店禮賓服務。
希爾頓禮賓機器人Connie?
希爾頓新推出的基于人工智能的禮賓機器人Connie正逐漸改變其住客體驗。Connie身高兩英尺（0.61米），站在前臺為抵達酒店的客人提供禮賓服務。
Connie之所以能夠提供優質的客戶服務，得益于以下支持：
依靠IBM的Watson AI進行智能計算
使用旅行數據庫WayBlazer
提供旅游景點相關的實時推薦
在酒店回答客人的問題
從頻繁的客戶互動中學習，以完善對住客問題的回復
提供優質的客人關懷和支持
通過App為客人提供全面關懷
聊天機器人如何推動更優質的客戶服務
人工智能驅動的聊天機器人，和希爾頓的Connie禮賓機器人類似，是以移動服務優先的客戶服務方案。不同的是，通過App的虛擬交互，聊天機器人可以代替酒店的工作人員，擔當智能客服代表的角色。
酒店客人可以使用酒店的專用移動設備和聊天機器人進行交互，功能包括：
點餐和飲料
推薦特色菜肴
控制室溫和燈光
安排晚餐和午餐
管理晚間預訂
預訂出租車和行程規劃
推薦有意思的觀光游覽
回答重要問題
酒店可以打造一個專門的App服務客人的入住，充當電子房卡、調整室溫、并通過客人的智能手機遙控窗簾、預訂飲料和其他服務。
智能旅行伴侶
如今的旅行者希望享受高品質的個性化服務和出色的服務標準。另一方面，酒店運營由于旅客和酒店員工數據之龐大而變得復雜，確保完美的客戶體驗面臨著嚴峻的挑戰。智能旅行電話可以發揮作用。
當客人進入酒店客房，智能旅行電話可以提供以下功能：
GPS定位
游戲和娛樂
內置AI的酒店App
無限流量的網絡訪問和國際通話
便捷的城市景點旅游指南
特惠產品
旅行回程預訂服務
快速訪問酒店服務助理
最近，南非豪登省的Signature Lux Hotels號稱是全球首個提供智能聲控App旅行伴侶的酒店。
理解客戶
為了更好地服務客戶并創造出色的入住體驗，首先要收集盡可能多的客戶數據。
酒店對客戶了解得越多，超出他們期望的可能性就越大。
甚至在抵達酒店之前，客戶也會開始通過不同的在線渠道預訂客房來體驗服務，并查看房價、客房設施以及舒適度、客房庫存等信息。
如今，從在線旅行規劃到退房和回家，所有環節都已進入先進的機器學習系統。人工智能擔當起一個專職旅行伴侶的角色，提供：
快速在線幫助
個性化選項和推薦
用戶偏好和頁面訪問記錄的保存
旅游預訂和安全路線
高級餐飲偏好設置
客房預訂和保留
借助數據驅動的人工智能，很多事情可以得到事先處理，而且很少有人工介入。其信息分類和管理系統，有助于機器學習到大量的用戶行為。然后，AI使用豐富的數據來滿足用戶個人需求，并提供定制化服務。
亞馬遜Alexa交互體驗
亞馬遜基于人工智能的軟件服務Alexa在亞馬遜平臺和第三方產品中隨處可見。Alexa是一個云服務，開發人員可以使用它來提供語音智能體驗。
語音技術提供輕松直觀的交互方式，能在日常生活中使用。隨著Alexa變得越來越流行，語音助理有著巨大的潛力，通過其強大的語音服務來改變酒店業的未來。
由于Alexa在連接酒店和客人方面發揮著核心作用，用戶只需用聲音作為主要命令就可以向酒店工作人員提出請求。通過亞馬遜Echo設備，客人可以輕易地將請求傳達給酒店員工。
以下訂餐案例展示了Alexa的使用：
Alexa的智能程序能夠幫助用戶完美地完成對話，并將客人的信息傳達給酒店相應的員工來完成下單。客人無需花時間在手機上打字輸入請求，節省時間和精力。Alexa可以提取信息、做筆記，并預先給予建議。酒店員工可以直接收到精確的客戶訂單，甚至無需進行改進，客戶服務更順暢、更快。
酒店擁抱人工智能
全球的酒店正越來越多地測試人工智能。有認知能力的機器人管家正在興起。
1. 拉斯維加斯永利酒店
最近，拉斯維加斯永利酒店宣布，將引入亞馬遜Echo，賦予4,748間客房數字化體驗，為客人提供多種設施的語音控制。起初，客人將能夠控制室內燈光、溫度、電視和窗簾。最終，該酒店可能會使用Echo的個人助理服務。
2. 斯德哥爾摩Clarion Hotel
位于瑞典首都斯德哥爾摩的Clarion Hotel是首批使用基于Amazon Echo的AI聊天機器人管家的酒店之一，滿足客人多方面的需求，如召車、預訂客房、在線信息和其他酒店相關的服務。
3. 拉斯維加斯大都會酒店
拉斯維加斯大都會酒店（Cosmopolitan）擁有AI語音禮賓機器人Rose，和其他語音助理不同的是，Rose通過一張客人辦理入住手續時領取的電話卡。客人可以通過這個電話號碼發語音或文字短信詢問任何問題。Rose可以對客戶咨詢進行精確管理，并將它不能識別的查詢傳達給酒店員工處理。Rose提供娛樂服務、當地景點和酒店特色服務。
4. Edwardian Hotels
客人可以使用Edwardian Hotels的聊天機器人服務，通過輸入短信“Edward”來請求幫助。Edward可以引導客人到當地的餐館、酒吧、著名景點，還可以處理客戶投訴。對于一些機器人無法為客人提供的請求，酒店員工會適時介入。
5. 日本海因娜機器人酒店
日本海因娜機器人酒店（Henna na Hotel）據說是日本首家提供機器人服務的酒店。該酒店前臺有一個女機器人和一個恐龍機器人為客人提供幫助，如將行李搬到客房并放到私人儲物柜中。每間客房都配備AI助理Churi-chan，幫助客人調整房間燈光，以及提供天氣信息。
結論
盡管人工智能被視為新興的技術趨勢，但酒店業已從中獲益良多，業務發展受到了廣泛的影響。機器人禮賓服務和語音助理正在提升住客體驗，人工智能正在改變著整個酒店業。
人工智能技術賦能個性化禮賓服務，提供實時推薦，以及簡單的服務請求管理。因此，人工智能技術在酒店業的應用遠不止于酒店系統，它將取得業界期待已久的突破性進展。
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